Cet article a été rédigé par notre conseillère Marion Norotte

S’il nous fallait décrire le NPS (Net Promoter Score) en une seule phrase, nous dirions que c’est un outil permettant de mesurer, par un simple calcul, la satisfaction et la fidélité de tes clients.

Tu l’as compris, il y a un lien à faire entre cet indice et tes revenus futurs! En effet, il a été démontré que les entreprises ayant une croissance rentable sur le long terme ont d’excellents scores NPS. Apple en est un très bon exemple (avec un NPS avoisinant 70): des clients extrêmement fidèles attendent des heures devant les magasins Apple pour avoir le nouvel iPhone.

L’avantage? Cet outil te permet d’évaluer la satisfaction de tes clients et de suivre facilement son évolution. C’est aussi un outil peu contraignant puisqu’il n’y a qu’une simple question à poser :

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à ton entourage (amis, famille, clients, etc.)?

  • Noté sur 10: 10 étant “certain”, et 0 étant “absolument pas”.

La question peut être posée pour évaluer un service, un produit, une marque ou encore une entreprise en tant que telle. Ceci doit être précisé dans la question par soucis de clarté. Par exemple: Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service d’entretien préventif de vos portes roulantes à un client potentiel?

Tu peux classer tes clients en trois catégories selon l’échelle suivante, grâce à la note donnée:

NPS

  • Détracteurs (0 à 6) : Déçus et/ou frustrés de leur expérience, ils peuvent être des clients dangereux pour ton image de marque. Ils n’auront pas d’hésitations à partager leurs mauvaises expériences par divers moyens de communications (médias sociaux et autres). Il est nécessaire d’être proactif pour résoudre leurs problèmes et limiter les dommages.
  • Passifs (6 ou 7) : Ils sont généralement satisfaits, mais pas enthousiastes. Ils ne comptent pas dans le calcul. Attention! Ce n’est pas parce qu’on ne les compte pas qu’ils sont acquis! En effet, ces clients sont susceptibles de quitter pour la concurrence, puisqu’il n’y a aucune loyauté dans leur rapport avec ton entreprise.
  • Promoteurs (8 à 10) : Fidèles et satisfaits de leur expérience, ils continuent de revenir et vont naturellement recommander ton entreprise autour d’eux! Ces clients sont la clé de succès de ta stratégie de référencement (voir les 4 processus du marketing).

Tu peux maintenant mesurer la satisfaction et la fidélité de tes clients grâce au calcul suivant:

NPS

Voici l’échelle utilisée pour évaluer ton NPS:

  • Parfait: 100
  • Spectaculaire: 85 à 99
  • Excellent: 70 à 84
  • Vraiment bon: 55 à 69
  • Bon: 40 à 54
  • Moyen: 25 à 39
  • Très moyen: 0 à 24
  • Pauvre: -25 à -1
  • Terrible: -50 à -26
  • Épouvantable: -100 à -51

Comme tu peux le deviner, un NPS élevé indique que tes clients sont prêts à te recommander et tu pourras en dégager des revenus récurrents ou de nouveaux revenus. Un NPS bas est inquiétant, car il démontre que tes clients ressentent souvent de l’insatisfaction. Si tu n’es pas en situation de monopole, tu risques de perdre des clients et des ventes…

Dans le cas où tu aurais de la difficulté à comprendre ton indice NPS, tu peux ajouter une question simple : quels sont les éléments qui te poussent à donner cette note? (simplement le “pourquoi?”) Tes clients te donneront alors des éléments d’insatisfaction, voir même des améliorations à opérer.

Fait intéressant …

… Le concept s’applique aussi à tes employés! On l’appelle le eNPS (Employee Net Promoter Score) et il mesure la loyauté de tes employés, ainsi que leur volonté à te recommander en tant qu’employeur.

Alors, penses-tu avoir un bon NPS? un bon eNPS?

Ces deux indicateurs sont simples à mesurer et très révélateurs. Contrairement à une moyenne, tu connais ton impact réel dans le marché et le bouche-à-oreille que tu engendres. Tu peux mettre en oeuvre des actions concrètes pour améliorer ton expérience client et ainsi devenir un leader dans ton marché!