Nous constatons souvent une confusion chez nos clients lorsque nous abordons la question de l’expérience client. Ce critère de compétitivité est souvent interprété comme un fourre-tout de tous les autres critères, avec des justifications telles que “on donne une bonne expérience client en répondant exactement à son besoin dans des délais rapides au plus bas prix possible”.

Si vous êtes familier avec les critères de compétitivité, vous pouvez déjà en distinguer trois dans cette justification, soit la flexibilité, la rapidité et le bas prix.

Certaines PME essaient même d’être les meilleures sur cinq critères à la fois : un record à battre! En réalité, plusieurs PME choisissent l’expérience client, mais elles cachent souvent leur indécision derrière ce critère, en faisant un compromis sur tout et sans réellement se distinguer sur rien.

Résultat, au lieu de vous rendre compétitif, votre mauvaise interprétation de ce critère  réduit vos marges en jouant sur tous les fronts. Les PME qui réussissent l’ont compris : les ressources sont limitées, et certains critères de compétitivité sont incompatibles. Votre succès réside dans votre capacité à faire un choix et à vous y tenir!

Qu’est-ce que l’expérience client n’est pas?

Il est maintenant temps de briser un deuxième mythe: l’expérience client ce n’est pas “offrir un bon service clientèle tout en étant gentils et en répondant aux besoins des clients”. Ceci est du service à la clientèle, et sachez-le, vos concurrents sont souvent très gentils eux aussi! ***Il est rare qu’une entreprise qui insulte ses clients reste en affaires longtemps.*** L’objectif de base d’une entreprise EST de répondre aux besoins des clients, vous ne vous différenciez pas sur ce fait, mais sur la façon de le faire.

Savez-vous dire non?

Il faut aussi distinguer l’expérience client et l’incapacité à dire “non” au client. Nous avons souvent tendance à dire qu’on donne une bonne expérience client parce qu’on est flexible à ses besoins.

Et voici un exemple montréalais pour vous prouver le contraire: le restaurant Europea. Il est indéniable qu’il s’agit d’un restaurant incroyable (étoilé Michelin) et que le service y est absolument extraordinaire. En arrivant, vous êtes accueilli par un hôte qui vous appelle par votre nom, vous enlève votre manteau et vous accompagne à votre table. Un peu plus tard, c’est toute une équipe qui sera là pour vous servir un véritable spectacle culinaire. Chez Europea, il y a plus de personnel que de clients. Tout y est pour vous faire une expérience hors du commun.

Maintenant, voyons si l’Europea est flexible: un menu fixe et limité (mais délicieux!), impossible d’avoir une table sans réservation et vous êtes chanceux si vous pouvez choisir l’heure à laquelle vous mangez. Vous payez même des frais si vous ne vous présentez pas au restaurant. Malgré tout cela, le restaurant Europea n’a aucun mal à se trouver une clientèle fidèle: l’expérience client a su les convaincre!

Quelques exemples

Maintenant, étudions des exemples connus d’expérience client. L’expérience client se décline en autant de façons qu’il existe d’entreprises. Souvent associée au “haut de gamme” (mais pas toujours!), elle est applicable autant à la vente de services que de produits. En voici quelques exemples:

 

Nespresso store

Nespresso est un bon exemple! On serait tenté de dire la qualité, mais peut-on réellement dire qu’on va chez Nespresso pour ça… Arrêtons de se mentir: on se sent un peu fancy chez Nespresso. C’est presque l’expérience d’acheter qu’on aime le plus! Quand on arrive dans les magasins élégants de Nespresso, généralement dans les quartiers chics, on est accueilli par un vendeur en complet qui est dédié à un seul client (on est un peu spécial l’espace de 15 minutes). Un accueil chaleureux pour ensuite proposer de déguster un café au choix au comptoir dans de belles tasses Nespresso. L’expérience ne s’arrête pas en magasin: le design des capsules et des machines, sobres et élégants, est fait pour nous rappeler l’image de luxe de Nespresso, même à la maison.

 

white and blue castle

Disneyland nous fait vivre l’expérience client par l’immersion: passez les portes et vous entrez un univers de contes de fées! On peut rencontrer tous les personnages Disney devant des décors inspirés des plus grands contes féériques. Est-ce que Disneyland essaie de faire un compromis sur le prix? Non, si on veut vivre l’immersion dans cet univers magique, il faut y mettre le prix!

 

Apple products on table

Apple continue de se distinguer sur l’expérience client avec ses magasins qui permettent aux clients de vivre l’expérience Apple en testant les produits. Pour cela, ils ont mis une multitude de produits en display et assez de vendeurs pour pouvoir répondre aux questions des clients. Ils sont même allés jusqu’à concevoir une expérience unique de déballage des produits, pour obtenir un effet WOW.

 

aircraft wing reflected with sun ray

Etihad Airways se distingue de la compétition sur les services à bord, dans une impression plus “haut de gamme”: boisson à volonté, plus d’espace pour les jambes, repas délicieux, programmes de divertissements, éclairage variable, etc. Vous pouvez même bénéficier des services d’une “nounou” pour vos enfants.

 

Club med

Club Med vous invite dans ces centres de villégiature haut de gamme tout inclus, incluant même les activités! Des logements luxueux dans des endroits paradisiaques, alcool illimité, club pour enfants avec activités adaptées, et plus de frais supplémentaires pour se divertir: c’est un vrai sans soucis.

 

Europea

Avez-vous déjà été au restaurant Europea à Montréal? Étoilé Michelin, ce restaurant est réputé comme un des meilleurs, et doit son succès à un expérience client impeccable.

 

teo taxi

Téo Taxi porte une attention particulière aux détails et au choix de sa flotte. Les clients voyagent dans un véhicule électrique silencieux, généralement Tesla ou Kia et se font offrir une bouteille d’eau à bord, et même des jujubes s’ils sont gentils! Les conducteurs s’appliquent à avoir une conduite fluide et sécuritaire. L’application mobile est simple à utiliser et permet de suivre le véhicule en temps réel, avec un temps d’attente indiqué.

A t-on dit qu’en plus de tout ça ils étaient fins (eux aussi)?

Et vous, comment vous différenciez-vous avec votre expérience client?

Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider à concevoir une machine de ventes pour propulser votre PME!

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