Vous songez à enclencher une transformation numérique de vos activités pour soutenir la croissance et la performance de votre entreprise.

‘’Il nous faut un CRM (Customer Relationship Management) !

Ça va aider nos représentants à vendre davantage.’’

‘’Il nous faut un ERP (Enterprise Resources Planning) !

La gestion de nos opérations et de nos coûts sera beaucoup plus simple.’’

Par où commencer? Quelles sont les erreurs à éviter ?

Voici comment plusieurs PME pilotent leur transformation numérique.

La petite histoire de Me-Too inc.

Robert Tremblay, un jeune cinquantenaire, Président Directeur Général de Me-Too, une PME de 65 employés à Montréal, songe depuis un moment à mettre en oeuvre un CRM. Il désire quantifier et suivre les opportunités développées par ses quatre vendeurs et son conseiller au service à la clientèle.

Étape 1 : Définir vos besoins

Tout d’abord, Robert débute sa recherche sur internet pour trouver les CRM adaptés aux PME. Puis, il demande à ses collègues entrepreneurs quel CRM ils utilisent.

Surprise. Il y a beaucoup de choix et les prix varient grandement. Toutefois, Robert vise la totale car il désire augmenter ses ventes pour assurer l’avenir de son entreprise et de sa relève. En effet, sa fille prendra la direction générale dans 5 ans.

Pour faciliter leurs analyses, Robert et Pierre Lafleur, son directeur des ventes définissent leurs besoins en fonction des caractéristiques offertes par plusieurs CRM. Finalement, ils en viennent à retenir quatre CRM qui semblent répondre à leurs principaux besoins.

Étape 2 : Sélectionner un fournisseur

Robert et Pierre planifient une première rencontre avec deux fournisseurs qui offrent les quatre CRM sélectionnés.

L’un des fournisseurs soulève qu’ils n’ont pas penser à toutes les options et qu’ils leur faut absolument CETTE option. De plus, tous leurs concurrents l’ont, pourquoi pas eux ?

Les deux fournisseurs leur donnent un bon aperçu des frais pour les licences d’utilisation ou d’abonnement (Software as a Service – SaaS).

Toutefois, c’est plus compliqué pour Robert et Pierre de comprendre les coûts associés à :

  • la configuration du CRM
  • la formation de leurs employés.

Robert et Pierre hésitent. C’est difficile de comparer les propositions des deux fournisseurs. Il y a beaucoup de caractéristiques, d’options et de zones grises qui les empêchent de voir clair.

Finalement, Robert et Pierre se fie à leur instinct. Ils choisissent le CRM proposé par Consultants CRM-Plus, le fournisseur qui leur inspire le plus de confiance.

Étape 3 : Découvrir que ça ne sera pas facile

Un beau matin, les spécialistes de Consultants CRM-Plus débarquent chez Me-Too afin de questionner Robert, Pierre et l’équipe des ventes et du service à la clientèle pour configurer le CRM.

Quels sont vos processus de vente et de service à la clientèle ? Quelles informations utilisez-vous ? Quelles sont vos règles et indicateurs de performance pour gérer votre pipeline de ventes ? Etc.

Pour Robert, Pierre et leur équipe, c’est une surprise. Ils n’ont pas de processus de vente normalisés, de règles de gestion et d’indicateurs de performance. Ils ignorent les composantes d’un bon pipeline des ventes. Ils croyaient qu’un CRM, c’était comme un forfait vacances tout inclus. Payer et profiter sans efforts !

Étape 4 : Modifier, tester et recommencer

Robert et Pierre se rendent rapidement compte que plusieurs tests seront nécessaires pour atteindre leurs objectifs d’augmenter les ventes et d’offrir une meilleure expérience client.

Deuxième surprise. Les modifications, ça coûtent cher, très cher et ça prend beaucoup de temps. Trop de temps.

Étape 5 : Résister et désillusionner

Surprise ! Ça ne fonctionne pas comme Robert et Pierre l’espéraient…

Leurs deux meilleurs vendeurs ne veulent pas utiliser le CRM. Ils n’y voient aucun intérêt.

Les ventes des deux autres vendeurs n’ont pas augmenté. Ils passent maintenant plus de temps à alimenter le CRM qu’à développer de nouveaux clients et à fidéliser leurs clients.

Robert et Pierre commencent à douter du retour sur leur investissement.

Êtes-vous surpris ?

Des histoires comme celle de Robert et Pierre, on en voit chaque mois.

Pourquoi ?

Les trois erreurs fatales

Première erreur : croire qu’une solution numérique va faire augmenter sans efforts vos ventes, votre productivité, etc.

Une solution numérique, c’est un outil, pas un miracle.

Si vous n’avez pas défini et optimisé vos processus d’affaires, vos rôles & responsabilités, et vos règles de gestion, la solution informatisée ne pourra pas le faire à votre place car, comme vous aimez le dire, votre PME est différente des autres !

L’intelligence artificielle progresse rapidement, mais vous devrez attendre encore plusieurs années pour informatiser sans efforts vos processus d’affaires.

Deuxième erreur : choisir une solution trop puissante pour vos besoins

Faites la différence entre vos rêves, la publicité et vos besoins. Ne choisissez pas une solution numérique populaire, mais pensée pour la grande entreprise.

Soyez prudent et choisissez une solution conçue et utilisée par des milliers de PME.

Troisième erreur : informatiser sans tenir compte de la maturité de vos processus

Avez-vous des processus ? Sont-ils assez matures pour être informatisés ?

Évaluez la maturité de vos processus pour savoir si vous êtes prêts pour une transformation numérique.

  • 0 = Le travail n’est pas fait
  • 1 = Le travail est réalisé grâce à l’initiative de chaque employé mais la notion de processus est ignorée
  • 2 = Il y a un processus informel
  • 3 = Le processus est documenté, communiqué et les employés l’utilisent
  • 4 = Le processus est amélioré en continu avec des indicateurs de performance
  • 5 = Le processus est informatisé/automatisé

Si vous êtes en dessous du niveau 3, oubliez l’informatisation. Structurez, simplifiez et optimisez vos processus.

Si vous êtes au niveau 3, vous pouvez commencer à évaluer vos besoins tout en travaillant pour atteindre le niveau 4.

Niveau 4, foncez ! Calculez le retour sur investissement et s’il est positif, informatisez !

Plusieurs entrepreneurs se comportent comme des sportifs du dimanche. Même s’ils ne pratiquent aucune activité sportive depuis des années, ils croient devenir spontanément des champions en achetant le plus récent et le meilleur équipement !

Désillusion assurée !

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Nous pouvons vous aider non seulement à définir et optimiser vos processus mais aussi dans votre transformation numérique. Contactez-nous!

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